금융당국이 ‘금융사 민원 감축’을 최대 과제로 추진하면서 최근 이를 악용하는 일명 ‘블랙컨슈머’에 대한 대응이 필요하다는 목소리가 커지고 있다. 보상금 등을 목적으로 금융기관에 악성민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’가 늘어나면서 금융회사와 금융당국이 골머리를 앓고 있기 때문이다. 금융회사에 조금이라도 만족하지 않으면 “금융감독원에 민원을 넣겠다”고 으름장을 놓는 소비자들이 늘어나고 있는 것. 이런 소비자들이 늘어나면 금융회사들이 블랙컨슈머를 처리하는 과정에서 과도한 비용을 부담하게 되고 결국 일반 소비자에게 정상적인 금융서비스를 제공하지 못하게 되는 악순환이 반복된다. 이에 본지에서는 민원을 악용하는 ‘블랜컨슈머’의 현황과 이에 대한 금융당국 및 금융권의 대책 등을 집중 조명해 봤다. <편집자 주>

(조세금융신문) 금융소비자는 금융거래의 상대방으로서 금융업자와 금융상품을 거래한, 거래하고 있는 그리고 거래할 계획을 가지고 있는 예금자, 투자자 및 보험계약자 등의 소비자를 총칭하는 용어이다.

이러한 소비자의 권익을 증진하기 위해 제정된 「소비자기본법(1980. 1. 4. 제정)」은 소비자의 권리 및 책무를 규정하고 있다. 특히 소비자의 책무에 대해 다음과 같이 명시하고 있다.

첫째_ 소비자는 사업자 등과 더불어 자유시장경제를 구성하는 주체임을 인식하여 물품 등을 올바르게 선택하고 소비자의 기본적 권리를 정당하게 행사하여야 한다.
둘째_ 소비자는 스스로의 권익을 증진하기 위하여 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력하여야 한다.
셋째_ 소비자는 자주적이고 합리적인 행동과 자원절약적이고 환경친화적인 소비생활을 함으로써 소비생활의 향상과 국민경제의 발전에 적극적인 역할을 다하여야 한다 .

악성민원인이란 고의적이고 상습적으로 민원을 제기하여 부당한 경제적 이득을 취하려는 자를 의미하는 신조어로서, 상기의 책무를 이행하지 않는 소비자를 포함하는 개념이다.

대한상공회의소에서 300개의 국내기업을 대상으로 한 ‘소비자 관련 애로 실태조사(2008)’에 따르면 87.1%가 소비자로부터 부당한 요구를 받아본 적 있다고 응답하였다. 또한 악성민원인의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여 개사를 대상으로 한 실태조사(2013)에 의하면, 응답기업의 83.7%가 ‘악성민원을 그대로 수용한다’라고 응답하였다. 이는 정보통신기술(ICT)의 발달로 기업의 명성(브랜드 가치)이 쉽게 손상될 가능성이 높음에 기인한 것이다.

한편, 이러한 고객들을 응대하는 직원들 또한 고통을 호소하고 있다. 실제로 금융경제연구소에서 2014년 8월 은행권 영업창구와 콜센터 노동자 3,776명을 대상으로 감정노동 실태를 조사한 결과에 의하면 하루에 한 번 꼴로 악성민원에 시달리고 있으며 응답자의 50% 이상이 우울증상 의심군, 그리고 20%는 실제 우울증 진단을 받았다고 한다.

그 주요 원인은 사회·경제적인 상황에서 찾아볼 수 있을 것이다. 예를 들어 SNS의 발달로 소비자 피해를 신속하게 처리하는 긍정적 효과도 있지만, 부당한 민원 제기가 증가하고 나아가 이를 악용한 성공사례를 공유하는 부작용이 금융산업을 포함하여 전 업종으로 확산되고 있는 상황이다. 금융감독원은 최근 금융거래와 관련된 786백여 건의 민원 중에서 약 7%~10%가 악성민원일 것으로 추산하고 있다.

현재 우리나라 금융기관이 당면하고 있는 대표적 악성민원의 유형을 살펴보자.

사례 I : 증권사 지점에 매일 아침 익숙한 번호와 함께 휴대전화가 울릴 때면 담당자는 배가 아파온다. 전화를 받으면 총 400만원의 손실을 입었다는 투자자가 “추천종목을 잘못 작성한 증권사에도 절반의 책임이 있으니 200만원을 입금하라”고 소리를 지른다. 담당자는 “고객의 손실에 가슴이 아프지만 최종 판단은 본인 몫인데 욕설까지 하면 정말 힘들다”고 호소했다.

사례Ⅱ : 무제한 긴급출동서비스를 제공하는 운전자 보험에 가입한 고객이 이를 악용해 매일 오전 출근길에 비상급유를 요구했다. 매일 이 같은 일이 벌어지자 참다못한 보험사는 10리터를 한 번에 지급하고 일주일을 사용할 것을 권하기까지 했다. 비상급유는 1회 제공시 3리터다. 하지만 B씨는 그 다음 주 오전 출근길에 여지없이 또 비상급유를 신청했다. 이렇게 해서 제공받은 비상급유 횟수는 무려 136회에 달한다.

사례Ⅲ : 정기예금이 만기돼 원금과 이자를 수령한 한 고객이 “왜 세금을 떼 가냐”며 보상을 요구한 것. 이 고객은 가입 전 세금에 대한 부분을 안내받지 못했다며 은행 창구직원에게 문제 제기를 했다. 직원은 “예금이자에 대한 세금은 은행이 아닌 정부가 가져가는 것이기 때문에 보상이 힘들다”고 설명했지만 아무런 소용이 없었다. 오히려 금융감독원과 감사원, 해당 은행의 소비자보호부서에 반복적으로 민원을 제기했다. 결국 은행에서 소정의 사은품을 주고서야 민원이 해결됐다.

상기와 같이 금융거래와 관련된 악성민원인을 유형별로 대별하면 첫 번째로 불합리한 피해 보상을 요구하는 소비자(사례 Ⅰ), 다음으로 업무방해 등을 일삼으며 소비자의 권리를 남용하는 소비자(사례 Ⅱ) 그리고 마지막으로 중복적 또는 반복적으로 사과를 요구하며 경제적 보상을 받으려는 소비자(사례 Ⅲ) 등이 있다.

악성민원인으로 인한 추가 비용의 지출은 금융회사의 사업비의 증가로 이어질 뿐만 아니라 결국 선량한 소비자에게 비용이 전가될 가능성이 높고 아울러 금융거래의 사회적 비용을 증가하는 결과로 나타나게 된다. 부연하면, 금융을 포함한 모든 거래는 반드시 “거래 원가(cost) < 거래 가격(price) < 거래 가치(value)”라는 부등식 관계가 유지되어야 해당 산업이 발전할 수 있다. 그러나 부당한 민원에 대응하는 금전적 지출이 증가하게 되면 결국 원가 및 가격의 상승으로 이어져 소비자가 향유할 효용가치(즉, 가치와 가격의 차이)가 감소하게 된다.

이는 소수의 악성민원이 다수의 선량한 소비자가 누려야 할 효용가치를 도용하는 결과를 초래하게 된다. 끝으로 금융사는 금융상품의 가치를 제고하고 민원 발생의 소지를 차단하는 업무절차의 섬세함을 통해 금융의 사회적 책무를 이행하여야 할 것이다. 또한 금융소비자들은 금융의 효용가치를 누구나 공익적으로 향유할 수 있는 건전한 금융거래환경을 조성하는데 기여하여야 할 것이다.

※ 블랙컨슈머라는 용어는 최근 금융감독원을 포함한 대부분의 나라에서 사용하지 않는 용어이다. 이는 흑인의 인권을 고려하지 않은 용어로 인정되기 때문이다. 따라서 블랙컨슈머는 ‘악성민원인’으로 조치하여 원고가 작성되었다.

	성주호 경희대학교 경영대학 재무/금융 교수
	학 력 :	Cass Business School, London, UK 금융보험학 박사, 서울대학교 통계학 석사, 서울대학교 통계학 학사
	이 력 :	한국보험학회 상임이사/편집간사, 한국전자상거래학회 이사, (산·학·관) 근로복지연구회 회장
	이메일 :	jhsung@khu.ac.kr

 

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