금융당국이 ‘금융사 민원 감축’을 최대 과제로 추진하면서 최근 이를 악용하는 일명 ‘블랙컨슈머’에 대한 대응이 필요하다는 목소리가 커지고 있다. |
2011년 11월 OECD는 금융소비자보호 10대원칙을 발표하였고, 2012년 7월에는 World Bank가 금융소비자보호 모범규준을 공표하였다.
이에 따라 금융감독원은 2012년 5월 금융 소비자보호처를 별도 조직으로 설치하였고, 2013년 5월 금융소비자보호모범규준을 개정하는 등 가이드라인을 마련하고 금융회사들의 소비자보호 역량을 강화하도록 감독하고 있다.
금융소비자가 예금, 대출, 펀드, 보험 등 금융상품을 매입하는 과정에서 발생하는 피해나 불만을 금융회사에 제기하는 것은 정당한 권리이다. 그러나 일부 소비자는 상식적이고 정상적인 수준을 넘어 과도한 금전적 보상을 요구하는 등 억지 주장을 반복적으로 제기하거나 욕설, 폭력적인 행동 등으로 금융회사의 감정노동자들에게 정신적 피해를 주고 있다. 이들은 예전에는 악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성 신조어인 ‘블랙컨슈머’로 불리었으며, 최근에는 ‘문제행동 소비자라’는 용어를 주로 사용하고 있다.
일반적으로 문제행동 소비자는 금융회사의 상품과 서비스에 대해 잘 알고있다. 따라서 이들은 금융회사와의 거래에서 금융상품이나 직원들의 서비스에 대해 취약점을 주장하며, 자신의 불만이나 요구사항을 해결하려고 한다. 또한 금융회사의 문제를 언론 등에 전달한다고 위협하거나 실제로 언론에 보도를 요구하기도 한다. 이에 따라 금융회사는 소수의 문제행동 소비자가 제기한 악성민원을 처리하는 과정에서 과도한 비용을 부담하게 되고 선량한 소비자에게 정상적인 금융서비스를 제공하지 못하게 된다.
현재 금융감독원은 금융회사와 함께 문제행동 소비자에 의한 악성민원을 유발하는 원인에 대해 적절한 대책을 마련하여 추진하고 있다.
먼저 금융감독원은 문제행동 소비자가 금융회사의 미치는 피해를 예방하기 위해 2013년 9월 악성민원 분류기준을 마련하였다. 악성민원은 원칙적으로 민원내용이 금융회사에서 수용이 불가능한 민원이다. 세부적으로는 ▲첫째, 과도한 금전적 보상을 요구하거나 법규 등에서 허용하는 범위를 초과하는 무리한 내용 등 민원내용이 정당하지 않은 경우 ▲둘째, 금융회사 직원에게 폭력·성희롱 등 형사상 위법 행위를 하거나 직원에게 정신적 피해를 주거나 업무를 방해하는 등 사회 통념상 허용되기 어려운 수준인 경우 ▲셋째, 정상적으로 처리가 완료된 민원에 대해 반복적이고 감정적으로 민원을 제기하거나 재판 또는 수사 중으로 처리하기 어려운 경우 등이다.
아울러 금융감독원은 금융회사가 문제행동 소비자에 제대로 대응할 수 있도록 악성민원 분류기준을 통보하고, 동기준에 따라 자체 대응 매뉴얼을 마련하여 직원들에게 교육을 실시토록 하였다.
이와 함께 문제행동 소비자의 과도한 요구 등 악성민원에 대해서는 적극적이고 단호하게 대처하도록 지도하는 한편, 문제행동 소비자로부터 정신적 피해를 당하는 감정노동자를 보호하도록 하고 있다.
그리고 그동안 금융감독원이 소비자보호를 위해 실시하는 민원 발생평가제도가 문제행동 소비자에 의한 악성민원 발생의 한 원인이라는 금융회사의 지적이 있었다. 이는 금융회사들이 동 민원발생평가에서 좋은 결과를 얻기 위해 문제행동 소비자의 과도한 보상이나 위법적인 행동 등에 제대로 대응하지 못한 사실에 기인한다. 이에 따라 금융감독원은 금년부터 민원발생평가제도를 폐지하여 금융회사의 부담을 해소하고 금융회사의 소비자보호 리스크를 감안하여 종합적으로 소비자보호실태를 평가하는 방식으로 변경할 예정이다.
첫째_ 원칙적이고 일관된 대응이 필요하다. 문제행동 소비자의 무리한 요구에 대해서는 정해진 원칙, 즉 매뉴얼에 따라 대응하는 한편, 유사한 요구에 대해서는 일관성 있게 처리하여야 한다. 언론보도 등을 우려하여 임시방편으로 과도한 요구를 수용하는 경우 제2, 제3의 문제행동 소비자를 양산하는 결과를 초래한다. 요즘은 문제행동 소비자들이 SNS 등을 이용하여 정보를 공유하는 사례도 있다.
둘째_ 정보공유 확대 및 통일된 대응이 필요하다. 문제행동 소비자는 동일한 금융회사의 지점들을 옮겨 다니면서 동일하거나 유사한 불만을 지속적으로 제기하거나, 동일한 불만을 다른 금융회사에도 반복적으로 요구하므로 금융회사들은 문제 행동 소비자에 대한 정보공유를 확대하고 통일된 매뉴얼에 따라 대응하는 것이 필요하다. 지난해 은행권에서 문제행동 소비자 응대 가이드를 마련하고 세미나를 개최하여 정보를 공유하고 직원들에게 교육을 실시한 것은 좋은 사례이다.
셋째_ 법률적 해결을 모색하는 것이다. 금융회사에서 법규에 정해진 원칙에 따라 최선의 노력을 하였음에도 문제행동 소비자의 과도한 요구가 지속되는 경우 사법당국을 통해 법률적으로 해결하는 것이 바람직하다. 서울시가 다산콜센터의 악성민원인에 대해 고발 등 법률적 해결을 추진한 이후 악성민원이 감소하였다는 것은 참고할 사례이다.
앞으로도 금융감독원은 악성민원 분류기준을 지속적으로 수정, 보완하는 한편 금융위원회 등 유관기관과 협력을 강화하여 문제행동 소비자 대응방안을 마련할 예정이다. 이를 위해 최근 금융감독원은 금융위원회와 함께 직접 금융현장을 방문하여 금융회사 민원담당자 및 소비자보호부서 직원, 관련협회 임직원 등과의 간담회를 개최하고 있다. 금융감독원은 동 간담회를 통해 현장에서 발생하는 문제행동소비자의 실태와 금융회사의 대응체계 및 애로사항 등을 파악하여 개선방안을 마련하는 한편 금융회사, 소비자단체 및 학계 등과 세미나 개최 등을 통해 문제행동 소비자에 대한 사회적 인식을 공유하는 등 감독을 강화할 계획이다.
아울러 금융회사의 소비자보호시스템, 상품개발·판매·사후관리 및 공시수준 등 소비자보호 리스크를 종합적으로 평가함으로써 금융회사가 자율적으로 소비자보호 역량을 강화하여 문제행동 소비자의 발생을 사전에 예방하고 선량한 소비자의 권익을 충실하게 보호할 수 있도록 금융소비자보호에 감독역량을 집중할 계획이다.
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조성래 금융감독원 소비자보호총괄국장 |
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| 이 력 : | 금감원 외환감독국장·서민금융지원국장·은행검사국 팀장·저축은행감독국 팀장, 한국은행 외환관리·국제국 등 근무 | |
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