개인정보보호법 추진 경과를 요약하면 지난 17대 국회에서 ‘개인정보 보호법(안)’ 의원 발의부터 시작해 행안부에서는 ‘개인정보 보호법 제정 T/F’를 가동, 2008년 3월부터 11차례 논의를 거쳐 그해 11월 개인정보 보호법 정부안을 국회에 제출했다. 개인정보보호법은 2009년 2월 국회에 상정된 후 2011년 3월 국회 본회의를 통과해 그해 9월 30일부터 시행됐다.
개인정보보호법은 지난해 8월 7일 개정 시행까지 7차례의 추진과정을 거쳤는데, 요약하면 ▲주민등록번호 수집 법정주의 채택 ▲공공기관과 민간사업자는 불필요하게 개인의 주민등록번호를 수집할 수 없으며 ▲적법한 수집이라도 유출시 최고 5억원의 과징금 부과 등의 내용이다.
그렇다면 국민의 개인정보가 왜 보호받지 못하고, 안전하고 편리하게 활용되지 못하고 있는지, 반면 개인정보를 통한 민원과 범죄가 갈수록 심화되는 것인지 의문이 생기지 않을 수 없다. 지속되는 개인정보 유출의 피해 근원지가 다름 아닌 민간기업과 공공기관의 잘못에서 비롯된 것이라는 점을 심각하게 생각해봐야 한다.
지속되는 개인정보관련 사건사고 속에서 고객센터 관련업계의 미래는 매우 험난한 상황을 예상할 수 있다. 고객센터 산업이 관심받기 시작해 지식기반서비스로까지 발전한 지난 20여 년간의 양적, 질적 성장이 큰 시련을 맞이하고 있는 것이다. 특히 8월 7일부터는 개인정보보호법 신(新)조항(제24조의 2)이 1년 동안의 유예기간을 끝내고 이미 시행된 상황인데 과연 이 상황들을 어떻게 극복해야 하며 어떤 부분부터 개선해야 할지 여러 가지로 논의가 필요한 시점이다.
현재 인바운드 고객센터는 개인정보보호와 관련해 영업적인 매출 관련 내용보다는 정보유출에 대한 다양한 예방관리와 교육부문에 초점이 더 많이 맞춰진 것 같다. 특히 보험회사의 인바운드 고객센터에서는 다양하고 전문적인 업무의 특성상 한 회사에서 취급해야하는 업무가 지속적으로 증가하는 것으로 전해지는데, 그만큼 개인정보 관련해서도 관심과 고민이 많아질 것으로 여겨진다. 인바운드 고객센터의 대응사례와 같은 관련업계의 끊임없는 개선과 보완이 필요할것으로 생각되는 데, 지난 18일 발표한 의견이 다른 인바운드 고객센타 운영회사에서도 실질적인 많은 도움이 될 것이라고 생각한다.
이외에도 개인정보보호의 강화방안과 그로 인한 영업제한에 따른 아웃바운드 TM업계의 대응방안 및 향후 전망과 대책에 대해 여러 의견이 있었는데, 몇가지만 예를 들면 텔레마케팅이 아닌 전문적인 시스템의 인터넷 마케팅을 활성화하는 방법, 온라인이 아닌 오프라인 조직 및 마케팅 툴의 확대전략, 팩스 마케팅이나 윤리 마케팅 등 합법적인 DB마케팅의 활성화, 주민등록번호 대체 수단을 통한 적법한 확실한 마케팅 방법 발굴 등이 그것이다.
또한 계좌번호 암호화 강도를 강화하는 정보기술 개발, 개인정보의 불법 활용에 대한 재발불용 수준의 징계 및 감시 강화관리, 정부, 학회, 협회, 연구소 등의 역할강화를 통한 현재상황 극복방안 협력도 필요할 것이다. 개별 기업 입장에서도 먼저 각 조직에 해당하는 맞춤형 방법을 적극적인 대응방안으로 운영하면서 각 업계의 특성에 따른 개선 및 자구책 마련에 노력해야 한다고 생각한다. 이와 함께 업계와 고객들의 의식변화도 뒷받침되어야 하며, 관계기관의 협조와 관심 그리고 지속적인 유관기관과의 협의와 검토를 통한 법령에 대해서도 정책적인 지원을 아끼지 말아야 할 것이다.
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