해외여행 대신 해외직구↑...소비자 불만 상담 11.4% 증가

(조세금융신문=홍채린 기자) 코로나19 확산에 따라 해외여행을 못나간 소비자들은 해외직구로 눈길을 돌리고 있다. 따라서 소비자 불만 상담이 꾸준히 증가해 대응방안이 필요하다는 지적이 제기되고 있다.

관세청에 따르면, 2020년도 해외직구 규모는 6357만건, 37억5375만 달러를 기록했다. 이는 전년대비 건수기준 47.9%, 금액 기준으로는 19.4% 증가한 것이다.

하지만 이에 따른 국제소비자거래 증가와 함께 관련 분쟁도 증가하고 있어 대응방안 마련이 필요하다고 한국소비자원이 밝혔다.

한국소비자원 '2020년 국제거래 소비자상담 동향 분석'에 따르면 2020년 '1372소비자상담센터' 및 '국제거래 소비자포털'에 접수된 국제거래 관련 소비자상담은 총 2만6954건으로 전년(2만4194건) 보다 11.4% 증가했다고 밝혔다.

이 중 '온라인 국제거래' 상담은 2만6698건으로 전년(2만3788건)과 비교하면 12.2% 증가했고, '오프라인 국제거래' 상담은 256건으로 전년(406건) 대비 36.9% 감소했다.

◈ 국제거래 대행서비스 상담이 가장 높아

전체 상담 2만6954건 중에 온라인을 통한 '국제거래 대행서비스' 관련 상담이 48.8%(1만3157건)로 가장 높았다.

이어서 온라인을 통한 '해외 직접거래'가 1만2897건으로 47.8% 차지했고, 여행 등을 통한 오프라인 '현지 직접거래'가 256건으로 1.0%를 차지했다.

특히 '해외 직접거래(1만2897건) 관련 상담은 전년(9523건) 대비하면 35.4% 정도 급증한 것이다. 이는 국제거래 대행서비스(1만3157건)과 비슷한 수준을 보인다.

'국제거래 대행서비스' 관련 소비자상담 중 '서비스 구매대행'은 4812건(17.9%)으로 전년(2033건) 대비 136.7% 증가했다.

반면, '물품 구매대행' 유형은 7802건(28.9%)으로 전년(1만385건) 대비 24.9% 감소했다.

'해외 직접거래' 관련 소비자상담 중 '서비스 직접구매'는 1만892건(40.4%)으로 전년(7162건) 대비 52.1% 증가한 반면, '물품 직접구매' 유형은 2005건(7.4%)으로 전년(23611건) 대비 15.1% 감소했다.

국제거래 소비자상담 전체의 동향을 볼 때, 코로나19 영향으로 '서비스 구매' 관련 상담이 크게 증가한 것으로 보인다.

코로나19 확산에 따라 해외 예약대행사, 외국적 항공사, 현지 호텔과의 서비스 등 직접거래 계약들이 취소되면서 관련 상담이 다수 접수된 것이다.

'대행서비스'에 비해 '직접거래'는 해외 구매의 경험이 있거나 문제 발생 시 자체 해결 능력이 있는 소비자들이 선호하는 방식이나 예기치 못한 코로나19 사태에 따른 국경 봉쇄, 사업자 연락두절 등의 특수 상황에서는 자력구제가 어려워 상담을 접수했을 것으로 판단된다.

◈ 항공권, 항공서비스가 가장 높아

전체 2만6954건 중 상세품목이 확인된 2만6533건을 분석한 결과, '항공권, 항공서비스'가 1만1109건(41.9%)로 가장 많았다.

이어 '의류, 신발'이 4183건(15.8%), '숙박(예약)' 3438건(13.0%), 'IT, 가전제품' 1564건(5.9%), '신변용품'이 1240건(4.7%) 순으로 나타났다.

증가율이 가장 큰 품목이 '항공권 및 항공서비스'인데, 이는 코로나19로 인한 국경 간 이동 제한, 항공편 결항 등의 조치로 인해 관련 상담이 급증한 것으로 판단된다.

불만 이유도 분석한 결과 '취소·환급·교환 지연 및 거부'가 1만3645건(50.6%)으로 가장 많았다. '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만'이 4004건(14.8%), '배송관련' 불만 3038건(11.3%) 순으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 "코로나19 장기화에 따라 소비자 수요 맞춤 정보 제공 및 불만해결지원을 강화할 것"이라고 밝히면서 "피해 다발 및 급증 품목에 대해 시의성 있는 정보 제공을 하고 소비자 피해 확산 예방을 할 것이다"고 전했다.

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