(조세금융신문=김필주 기자) 조주완 LG전자 CEO가 AI(인공지능)와 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.
10일 LG전자는 조주완 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했다고 밝혔다.
당시 조주완 CEO는 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해 달라”고 임직원에게 당부했다.
특히 조주완 CEO는 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 집중 점검한 것으로 전해졌다. 이 가운데 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)의 현황을 꼼꼼히 살폈다.
LG전자에 따르면 G-CAS는 고객과 서비스매니저간 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 방식이다.
조주완 CEO는 50여개 해외법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.
특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 중점적으로 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다.
LG전자는 해외에서 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계가 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 해당 시스템은 60여개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다. LG전자는 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
조주완 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.
한편 조주완 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.
이 자리에서 그는 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.
한편 LG전자는 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 효율적인 상담 및 원격 진단·조치에 나서고 있다.
또 해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리 중이다.
아울러 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파하고 있다.
[조세금융신문(tfmedia.co.kr), 무단전재 및 재배포 금지]
