(조세금융신문=방영석 기자) 삼성생명의 대면 고객 서비스 채널인 고객플라자가 작년에 이어 새해에도 지속적으로 줄어들고 있다.
보험영업 불황과 비대면 채널 급성장의 직격탄을 맞은 고객플라자가 삼성생명의 사업비 절감 및 수익구조 효율화의 대상이 된 것.
저금리·저성장 문제가 여전히 심각한 상황인 만큼 작년에만 8곳이 폐쇄된 삼성생명 고객플라자는 올해도 꾸준히 감소할 것으로 보인다.
29일 보험업계에 따르면 삼성생명은 강남 고객플라자의 운영을 이달 31일을 기점으로 종료, 지점을 폐쇄하기로 결정했다. 서울의 중심지인 강남의 고객플라자 폐쇄라는 점에서 폐쇄의 배경에 보험업계의 관심도 높았다.
삼성생명 고객플라자는 내방 고객에게 보험계약 대출과 계약의 해지, 보험금 신청 등의 서비스를 제공하는 대면 서비스 채널이다.
보험계약 모집을 담당하는 지점과 더불어 전국에 구축되어 있던 고객플라자는 삼성생명 대면채널의 후속 관리를 담당했던 대면 채널의 한 축을 담당해왔던 상태다.
그러나 이 같은 고객플라자는 차츰 시장에서 자취를 감추고 있다. 보험사가 제공하는 모바일 어플리케이션을 이용하는 고객들이 급증하면서 굳이 고객플라자에 내방하는 소비자들이 줄어들었기 때문.
실제로 생명보험사와 손해보험사는 작년 한해 비대면채널의 초회보험료가 나란히 급성장했다. 1년사이 생보업계 CM(사이버마케팅) 채널의 초회보험료는 49%, 손보업계 초회보험료는 30% 늘어난 것.
보험연구원 역시 작년말 개최한 ‘판매채널 환경 변화와 대응방안 모색’ 국제세미나에서 2000년대까지 보험업계 성장을 견인했던 대면 설계사 채널의 자리를 비대면 채널이 대신할 것이란 전망을 내놓은 바 있다.
삼성생명은 작년 한해만 8곳의 고객플라자의 영업을 중단했다. 폐쇄된 고객플라자들은 수도권과 호남권 영남권으로 지역을 가리지 않았다. 영업 중지가 특정 지역만의 문제가 아니였던 셈이다.
자연스레 전국에 52개소가 존재했던 고객플라자의 수는 꾸준히 줄어들었다. 이번 강남 고객플라자의 폐쇄로 삼성생명의 고객플라자는 43개까지 쪼그라들게 된다.
삼성생명은 강남 고객플라자를 폐쇄하게된 이유로 영업 효율화와 판매채널과의 불균형을 꼽았다. 내방 고객이 지속적으로 줄어들고 있는데다 강남 지역에는 설계사 지점이 없기 때문에 고객플라자 운영의 효과가 크지 않았다는 것.
삼성생명 관계자는 “강남 고객플라자 폐쇄 결정은 단순히 내방고객의 감소만이 원인은 아니다”며 “판매채널과의 시너지 효과와 효율적인 채널 운영을 종합적으로 고려한 선택”이라고 말했다.
작년 한해 보험업계가 실적 기근에 허덕였던 사실 역시 삼성생명의 고객플라자 감소 원인으로 거론되고 있다. 고객플라자 역시 올해 계속해서 줄어들 것이란 예측이 우세하다.
저출산 등의 여파로 초회보험료는 지속적으로 줄어들고 있는 반면, 과거 판매된 상품에서 발생하는 금리차 역마진과 손해율 악화로 보험사의 수익성을 갈수록 감소하고 있기 때문이다.
생명보험업계는 물론 전체 보험사 중 가장 많은 자산과 시장 점유율을 보유하고 있는 삼성생명도 이 같은 상황을 타개하기 위해선 수익성이 떨어지는 고객플라자의 통폐합에 나설수 밖에 없었을 것이란 지적이다.
실제로 삼성생명은 작년 1~3분기 거둬들인 순이익이 9768억원에 머물면서 전년 동기 1조7267억원 대비 43.4%나 줄어든 모습을 보였다.
경쟁사 대비 상대적으로 체력이 강한 삼성생명조차 실적 감소세를 피할수 없었던 것으로, 타 보험사의 경우 실적 감소폭이 더욱 심각했던 상태다.
보험업계 관계자는 “보함사의 실적 개선 방법은 크게 신계약 모집, 손해율 개선, 사업비 절감이 있다”며 “보험 계약 모집 자체가 줄어들고 손해율을 개선하기 위한 보험료 인상도 마땅치 않은 만큼 보험사가 당장 꺼내들 수 있는 카드는 결국 사업비 절감 뿐”이라고 말했다.
이어 그는 “사업비 절감을 위해선 영업 절차의 단순화와 인력 구조조정, 채널 통폐합 등이 이뤄지고 있다”며 “비대면채널의 성장에 따라 삼성생명의 고객플라자는 앞으로 계속 줄어들 가능성이 높다”고 덧붙였다.
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