(조세금융신문=이정욱 기자) DL이앤씨가 젊은 고객층 증가에 발맞춰 고객 응대 품질을 높이기 위한 ‘맞춤형 CS 교육’을 실시했다.
DL이앤씨는 서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 전국 지역사무소의 고객서비스(CS) 관리자들을 대상으로 전문 교육을 진행했다고 15일 밝혔다.
이번 교육은 디지털 환경에 익숙하고 소통의 신속성과 공감을 중시하는 MZ세대의 특성에 맞춘 응대 전략을 강화하기 위한 것으로, ▲고객 및 응대자 행동유형 진단 ▲유형별 특성 분석 및 발표 ▲민원 응대 시나리오 작성 등 실전 중심의 프로그램으로 구성됐다. 특히, 단순 정보 전달을 넘어서 고객 상황에 맞춘 ‘맞춤형 응대’와 ‘진정성 있는 태도’를 중심으로 한 소통 능력 향상에 중점을 뒀다.
실제로 한국부동산원에 따르면 2023년 국내 아파트 매입자 중 가장 높은 비중을 차지한 연령층은 30대로, 전체 매입자의 26.6%를 차지했다. 이른바 ‘아파트 키즈’로 불리는 30대는 주거 시장에서 핵심 소비층으로 부상하고 있다. 이에 따라 건설업계에서도 이들의 눈높이에 맞춘 응대 전략 마련이 중요한 과제로 떠오르고 있다.
DL이앤씨 관계자는 “이번 교육은 변화하는 고객 니즈에 선제적으로 대응하기 위한 것”이라며 “MZ세대의 특성을 고려한 맞춤형 응대를 통해 고객 만족도를 높이고 CS 품질을 고도화할 계획”이라고 전했다.
한편, DL이앤씨는 지난해 건설업계 최초로 대화형 인공지능(AI) 기술인 챗GPT(ChatGPT)를 적용한 고객 응대 시스템 ‘디보이스(D-VOICE)’를 도입한 바 있다. 디보이스는 고객과의 상담 내용을 AI가 요약·분석하고 키워드별로 분류해 효율적으로 관리하는 시스템이다.
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