(조세금융신문=송지영 프럼미 에듀 대표) 회사 생활에서 업무 전달 방식은 말, 즉 대화를 통해 이루어진다. 따라서 서로 정확하게 의사소통이 되어야 하며 상대에게 기분 나쁘지 않게 전달되어야 한다. 부서간 효율적 의사소통을 위해 지켜야 할 원칙에는 어떤 것이 있을지 체크해 보자!
부정이 아닌 긍정적으로 대화하기
상대나 상황에 대한 불만, 불평, 비판, 비아냥거림, 무례한 거절 등은 상대의 가슴속에 상처로 오래 남으며 상대의 마음문을 닫게 한다. 따라서 조직 내 간단한 대화에서부터 업무적인 부분까지 최대한 긍정적인 표현을 사용할 수 있어야 한다.
예) 강부장: “이대리, 이 일은 이렇게 처리하면 안 되는 거라구~”
이렇게 ‘안 된다. 불가하다.” 등의 부정적 표현은 상대가 무엇인가 잘못했다는 의미를 전달함으로 상대를 긴장하게 만들고 경직되게 만든다. 이런 부정적 패턴을 좀더 긍정적으로 바꾸어 보자.
예) 강부장: “이대리, 이 일은 이렇게 처리하는 방법이 있어요~”
상대를 비난하고 비평하는 말투에서 새로운 방법과 대안을 제시해주는 패턴으로 전환한다면 상대 동료나 부하가 새로운 대안을 기분 나쁘지 않게 받아들이면서 팀내 분위기가 좀더 부드러워질 수 있다.
말할 때의 뉘앙스 점검하기
의사 전달시 3가지 구성요소가 있다. 언어적, 시각적, 청각적 부분이다. 언어적 부분이란 말의 내용을 의미하며 시각적 부분이란 대화시의 표정이나 몸짓에 해당한다. 청각적 부분이란 말할 때의 말투, 발음, 속도와 같은 부분이다.
메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)에 따르면 상대의 말을 지각할 때 언어적인 부분에 해당하는 말의 내용은 7%, 비언어적인 부분에 해당하는 표정이나 말투 등이 93% 영향력을 행사한다고 한다. 따라서 같은 내용도 어떤 감정상태에서 어떤 표정과 말투로 말하느냐에 따라 전혀 다른 뉘앙스가 형성되며 그것이 상대방에게 고스란히 전달된다.
예를 들어 더운 여름날 짧은 바지를 입고 온 여직원의 복장이 회사 규정에 어긋난다고 생각되면 담백하게 회사 복장 규정에 대해 알려주면 된다. 근데 이때 상사가 “아주 시원해 보이는데~”라고 얘기했을 때, 말하는 사람의 뉘앙스에 따라 전혀 다른 의미로 상대에게 전달될 수 있다.
담백한 표정과 말투로 말했다면 크게 문제되지 않겠지만, 상대방을 위아래로 훑어보며 느끼한 표정과 말투로 “음~~~ 아주 시원~~~~해 보이는 데~후후”라고 말한다면 이는 상대에게 불쾌감을 줄 수도 있다. 따라서 말을 할 때는 나의 표정이나 말투가 상대에게 어떤 뉘앙스로 전달될지 주의해야 한다.
말할 때도 TPO의 법칙에 맞게
TPO 법칙이란 S. Karpman이 창안한 것으로 시간(Time), 장소(Place), 상황(Occasion)을 의미하는 문자에서 따온 말이다. 말을 할 때 적절한 시간대와 장소, 상황에 맞게 말해야 된다는 것이다. 사람은 바이오리듬이 있으며 신체적 시간(Body time)이라는 것이 있다.
따라서 신체적으로 어떤 사람이 피로한 상태, 공복감이 있는 상태, 불안한 상태에 있을 때는 상대와 합리적인 대화를 나누기 힘들며 특별히 위 세 가지가 겹쳐있는 상대를 설득하는 것은 매우 어렵다고 한다.
컨디션이 안 좋을 때는 언쟁으로 발전할 가능성이 80% 이상이라고 한다. 따라서 상대와 좋은 성과를 내는 대화를 하기 위해서는 적절한 시간대와 장소, 상황 즉 분위기 등을 센스있게 세팅해야 한다.
자신이 잘못한 부분은 인정하기
생각만큼 조직 내 성과가 안 나왔을 때 서로 잘잘못을 따지며 책임 소재를 가릴 수 있다. 이때 본인 잘못은 인정하지 않고 상대방 혹은 상황에 대한 잘못만 나열하는 사람들도 있다. 이런 사람과의 대화는 지지부진하고 팀워크나 더 좋은 시너지효과를 발휘할 수 없게 만든다.
내가 잘못한 부분에 대한 상대의 지적이 들어온다면 변명이나 방어가 아닌 겸허히 인정하고 받아들이며 진정한 사과가 필요하다. 진심어린 사과 한 마디는 상대의 화난 마음을 달래주며 진정한 협력을 이끌어 낼 수 있게 만든다.
이상 조직 내 효율적인 의사소통을 위한 4가지 방법에 대해 체크해 봤다. 나부터 적용하고 연습해 팀내 바른 대화 매너가 자리잡을 수 있도록 해보자.
[프로필] 송지영 프럼미 에듀 대표
• 한국교류분석연구원 연구위원
• 한국도형심리상담학회 이사
• 한국다문화청소년협회 전문상담사
• 성균관대학교 언론정보대학원 커뮤니케이션 석사
• 저서 《도형으로 보는 성격 이야기(공저, 2019)》, 《나를 찾는 여행! 액티브 시니어!(공저,2017)》
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